18品牌12项考验 315手机售后“趟坑”纪实

来源:ZOL中关村在线 | 发布时间:2018-03-15 09:03:37 | 浏览次数：1550

原标题：18品牌12项考验 315手机售后“趟坑”纪实

18款品牌，12个售后质疑、38项细节调研，684个精准数据，“鉴机识途”中关村在线315手机售后服务调查第二季已经全面启动。通过线下线上的多方调研，再次为手机品牌售后服务把脉问诊。一个品牌的伟大往往是从售后开始，用户体验方面谁在主动出击，谁又行动迟缓，3月15日，我们来揭开真相。

此次“横评”我们将从消费者的切身需求出发，紧贴消费者的疑惑进行调研——比如，虽然很重要但随着时间的流逝，发票和三包卡经常会很自然的不知去向，只有裸机的情况下，手机的售后会是什么状态呢？旧款过保手机在维修时会不会出现手机零件的缺货而不可维修？在国外购买的手机在国内是否保修？相信看完此次手机售后服务“横评”，你的这些疑惑都会迎刃而解。

先来看下我们选择的18款智能手机品牌：华硕、金立、锤子、vivo、荣耀、华为、OPPO、三星、苹果、努比亚、小米、一加、魅族、360、诺基亚、中兴、索尼、Moto。基本上，这18家智能手机品牌已经是目前国内主流的手机品牌。

除此之外，我们还会专门调查一些冷门的、有争议的手机品牌——乐视、酷派、LG、微软Lumia，看看使用这些手机品牌的消费者在售后方面有没有保障。同时，面对“穷凶极恶”的假苹果售后，我们也毫不手软，重拳出击，帮助消费者看透假苹果售后的套路。

总的来说，我们将从裸机维修、维修实测、海外版手机保修、电池耗损、争议手机保修、假苹果售后、旧手机保修、手机预装软件、自助服务、官方商城评价体系、手机敏感权限提示、售后服务加分项这12个方面去横向对比这些手机厂商。

以下是我们调查后得到的总排名：

为了量化这些手机厂商的售后服务质量，我们将上述的标准进行逐项评分（由于“争议手机保修”和“假苹果售后”只涉及单一品牌，故不计入评分标准）。其对应的分数项为：裸机维修、维修实测、海外版手机保修、电池耗损、旧手机保修、手机预装软件、自助服务、官方商城评价体系、手机敏感权限提示、售后服务加分项。如下图所示：

废话不多说，我们一起走进18款手机售后“横评”——《鉴机识途ZOL手机品牌售后横评第二季》。

更多关于“鉴机识途”ZOL315手机品牌售后服务调查第二季的消息，还请关注10点钟的《315消费者权益专场直播》、11点钟的《315售后手机品牌专场直播》以及15点钟的《315售后调查专场直播》。

1、发票和保修卡都丢了在保手机坏了可别扔

相信大家都有过这种苦恼，买来手机后，光顾着爱不释手的“疼爱”手机了，而手机的发票和三包卡却胡乱丢掉一边。等以后我们的手机出问题，再找这些重要的凭证去维修却无论如何也找不到了。

那么没有发票和三包卡，只有裸机，还能不能保修呢？

我们咨询了这18家手机厂商。从反馈来看，这18家手机厂商全部支持裸机的维修。所以在维修资格上，裸机和有发票、三包卡的手机有相同的体验。

虽然裸机也可以维修，但是裸机没有发票，也就意味着手机没有一个准确的购买日期来计算维修的期限。那么只有裸机的情况下，手机厂商是怎么计算维修资格的呢？

总的来说，这些手机品牌计算裸机维修期限的方法分为两个阵营——“根据手机的激活日期向后推迟12个月计算保修资格”和“根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格”。

以苹果、魅族为代表的手机厂商是根据手机的激活日期向后推迟12个月来计算裸机的保修资格的，占比44.4%；以华为、一加为代表的手机厂商根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格，占比55.6%。

表面来看，虽然“根据出厂日期向后推迟15个月计算保修资格”看起来比“根据手机的激活日期向后推迟12个月计算保修资格”的时间要长些。但是细细看来，前者的不可控性太高，如果是新款手机还好，刚买的时候一定是刚出厂的手机。但是如果是老款手机，出厂有可能已经好几个月了，只有裸机的话在维修方面就会很吃亏。

所以，大家在购买老款手机的时候，一定要记得保留好发票和三包卡，不然只留下裸机，手机需要维修的时候极有可能出现“过保”的情况。另外，在维修次数的记录上，各个手机厂商也会根据手机的串号，为我们的手机做记录，这就避免了没有发票和三包卡，手机的维修次数得不到有效记录的问题。

在这个维度，我们将是否保修、保修资格计算方式、维修次数凭证分别赋予2个分值，满分6分，针对具体情况进行打分。得分情况如下：

从该项目的整体得分我们可以看到，锤子、华硕、魅族、OPPO、苹果、360、小米、中兴均得到了满分6分的成绩。

总的来说，虽然手机厂商们在我们维修手机的时候，都会要求我们携带发票以及三包卡。但是到了实际维修的时候，我们经常会出现忘掉携带这些凭证，或者早已遗失。这时候，手机厂商们并没有因为我们的“粗心大意”不给我们维修，而是展现出了十足的“人情味”。

2、手机损坏怎么办官方售后不一定靠谱

我们买到一部手机，首先希望的自然是它能够结实耐用，最好是永远不出毛病。但是作为高精密的电子消费品，我们在使用过程中难免会遇到这样那样的问题，尤其是像接口、屏幕、按键这些重灾区，如果真的遇到了这些问题，一个坚实有力的售后体系就是我们最后的保障了。

因此，我们将手中的18款手机模拟了相对高频并且容易发生的故障---接口堵塞。以此对各家手机厂商的售后维修做一次调查:能否发现问题所在？维修速度是否快捷？保修期内是否存在乱收费的现象？此项测试维修水平占8分，是否乱收费占2分。

能不能找到问题？

经过我们的线下调查，其中有83.4%的手机品牌都找到了问题所在并且进行了适当修理，只有16.7%的品牌遇到了点问题：或者是没有发现接口只是简单的堵塞选择了更换配件、或者是直接更换了主板作为维修手段。

在通过检测的83.4%的手机品牌中，又有27.8%的手机品牌维修各位值得赞扬，它们解决问题的速度十分快捷，并且可以看出有一套完善的体系，技术水平到位，维修专业；它们分别是华为、OPPO、苹果、荣耀、vivo。

通过调查结果可以看出，除了极少数品牌之外，绝大多数维修点都能找出问题所在并且解决问题，不过所需时间也有长有短。根据我们的调查结果所展示的数据，手机行业整体售后水平还是基本令人满意的。如果大家的手机真的遇到的问题，在保修期内官方售后依然是最值得信赖的选择。

是否存在在保期内收费的问题？

在这一点上，各个品牌都做的不错。所有的品牌都能保证再保期间的免费售后。但是要提醒广大读者的一点：如果发现进水或者拆解等人为损坏的痕迹，那么是不在免费售后的维修保障之中的，请大家务必注意。

总结和排名

虽然线下售后实测的结果大体不错，但是这次检测我们依然发现了问题所在:虽然绝大多数的品牌都找到了问题并且及时解决，但针对诸如接口故障/堵塞这种常见问题，是否可以通过上岗培训/整理成册等方案提高效率，而不是仅仅依靠工程师的从业时间/技术水平来进行故障排除。

另一方面，手机维修是否可以定制一套专业化的操作手册。就以这次的接口堵塞为例，一些品牌在拿到手机之后第一时间就选择拆解的方式寻找问题，发现内部没有故障之后，才转向接口本身，这样的维修是否存在过度化的情况？

以下是此项各品牌得分以及排名。

总体而言，手机官方售后这一部分还是值得信赖的，正式因为大部分品牌都能解决问题，我们才会转向专业化、系统化这些有点“吹毛求疵”的要求上。手机厂商下一步可能要做的是从“能修好”到“修得好”这一点上的升级了。

3、国产手机走向海外保修服务却没跟上脚步

随着国产手机越来越受到用户的肯定，不少国产手机也开始走出国门，开始了自己的国际化之路。而这其中也不免面临着诸多的问题。例如我们在国外购买的手机，在国内是否能保修呢？

在我们所调查的18个品牌的手机厂商中，除了来自美国的苹果，以及没有在海外开卖的锤子和360，其他15家国产手机厂商都有着自己的海外市场。于是我们对包括苹果在内的这16个能在国外买到的手机品牌进行了一次售后的调查，看看在国外购买的手机在国内是否能保修。

这其中，表现较好的厂商有：三星、中兴。

三星和中兴这两家厂商对于在国外购买的手机都有着不同方式的保修政策，三星对于自家的旗舰系列，例如三星盖乐世S8系列和三星盖乐世Note8，都提供了专属管家的服务，在首次开机15天内激活专属管家，便可以在国内进行相应的保修。

中兴虽然对于在国外购买的手机并没有明文规定的国内保修政策，但客服和售后会为在国外购买手机的用户这个群体开绿灯，并享受和国内购买手机相同的保修政策。

全球售后或源于巨大体量

这其实不难理解，三星和中兴都是国际化程度较大的手机厂商。以IDC为例，2017年，三星出货量为3.173亿，市场份额21.6%，名列全球第一。而目前中兴也在美国、加拿大、德国、西班牙、墨西哥市场份额排名前五。作为在国外大卖的手机厂商，三星和中兴在国内的保修政策也是令人满意的。

其它品牌有待提升

除了这两个厂商，其他14个品牌的手机如果在国外购买的话，是无法在国内进行保修的。其中华为和荣耀支持指定售后地点的官方付费维修。

因此可以看到，无论是苹果还是国内的手机厂商，有不少在手机全球化上所面临的问题还有很多。在产品走向海外的情况下，服务还没能跟上。

当然，这其中还有产品差异化的问题，例如iPhone在美国地区售卖的版本型号和国行并不一样，iPhone的基带和充电配件等可能会有较大的差异。这也给全球联保带来了比较大的困难。

随着出国旅游、购物的消费者越来越多，如果厂商不能做好国外购买的手机国内保修的问题，那么这对于消费者的使用体验是影响很大的。希望各厂商在逐步推进国际化的同时，将售后服务也及时跟上，为消费者提供最好的使用体验。

这项调查在本次横评中占据4分，有且只有三星和中兴两家拿到了这项分数。

4、手机电池损耗大当头一棒让苹果成领头羊

手机电池会随着使用时间的增长而产生损耗，去年底闹得比较火的是苹果的“降频门”事件。由于电池发生损耗，iPhone为了能维持正常的续航以及不发生意外关机的情况，只能限制处理器的使用频率，从而降低了用户的体验。

而且，电池的老化是不可避免的事情，因此，手机电池容量的损耗是不少消费者所关心的地方。315手机服务调研团队对18个手机品牌的售后进行了手机电池损耗检测和保修期内换电池政策的调查。

其中，表现较好的厂商有：苹果。

18个手机品牌售后均支持电池容量检测

在手机性能、拍照等功能取得了长足发展的今天，手机续航一直没有很大的进步，这主要是受制于电池技术的停步。因此手机续航一直是用户比较关注的一点。

随着手机使用时间的增长，锂离子电池充电循环次数增加，其容量必然会出现下降的情况，而容量的下降也就必然会影响消费者的使用体验，不仅续航时长变短，还可能会出现降频使得手机卡顿的情况。

不少消费者在使用手机一段时间后，可能会想了解自己的手机电池损耗了多少，是否应该更换。对于这个问题，315手机服务调研团队对18个品牌的售后进行了调查，发现这18家手机的售后均支持各种方式的电池检测服务，这一点值得点赞。

因此，如果你想了解手机电池损耗程度，可以带着自己的手机去售后询问工程师，他们会给你一个满意的答案。

仅苹果有明确政策说明电池损耗保修的标准

对于不想去售后服务中心的用户，可能会自己通过相关软件检测手机电池的容量，一些软件也能提供较准的电池信息。查出了电池损耗后，用户可能并不知道电池是处于正常损耗还是可以保修的范围。

苹果在自家的官网上明确表示了在保修期内，如果经过检测，iPhone电池的损耗超过20%，即容量低于80%时，可以免费更换电池。

另外，如果你的iPhone过保了，但有AppleCare+服务，也可以在售后进行免费的维修。其他17家品牌的售后均表示可以检测电池的损耗情况，但至于在电池容量下降到什么水平才可以更换并没有一个清楚的表述，均表示以售后维修工程师的检测为准。

我们将该项目总分定为6分，其中可否检测2分，换电池标准透明度4分。各品牌打分如下：

而如果售后能提供完善的电池检测服务，以及告知消费者在保修期内电池下降到多少可以免费更换，或者对于保修期外手机的电池更换有着明确的价格指示，那么对于提升用户的手机使用体验是有极大帮助的。

目前大部分厂商对于保修期内的电池更换都没有明确的规定。消费者即使自己通过软件检测等方式知晓了自己手机的电池损耗程度，也无法确定自己是否符合官方保修的条件。希望各厂商能够加强对于手机电池的关注，以便为消费者提供更完善的售后服务。

5、手机红海已过争议手机品牌售后也良心

自2007年苹果发布iPhone后，新时代的触控智能手机彻底推翻了以诺基亚为代表的“陈旧派”，无数玩家涌入智能手机这片红海。而随着时间的推移，大多数厂商最终都逃不过“折戟沉沙”，反观苹果这些巨头们在手机行业却越来越风生水起，手机圈的“马太效应”又一次重现。

恰逢315，消费者权益又成了讨论的热点，本文我们将聚焦具有争议的几个手机品牌，看看现如今仍在使用这些身陷囫囵手机品牌的消费者的售后还有没有保障。

争议品牌：乐视/酷派/LG/微软Lumia

首先我们来看一下目前最具争议的几个手机品牌——乐视、酷派、LG、微软Lumia，其中不乏当年叱诧风云的手机品牌，不过到了现在却举步维艰——有的选择退出中国市场，有的直接关门大吉。

乐视手机最早于2015年推出，其主打的差异化王牌在于打通手机与视频内容的联系。不过由于资金链的断裂，乐视手机仅仅停留在了乐Pro3这款产品。

作为国内的老牌厂商，酷派近几年也是“身世浮沉雨打萍”，曾经凭“中华酷联”的称号位居国内手机市场份额第四。而后

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